窓口案内＆電話対応にAI活用…区民の利便性向上・職員の負担軽減へ　東京・港区役所

東京・港区役所で生成AIを用いた「バーチャルヒューマン」による窓口案内の実証実験が始まりました。 区役所に入りすぐにあるのが、生成AIによる受付です。モニターに向かって「マイナンバーカードはどこでもらえますか」と尋ねてみると「マインバーカードに関するご相談ですね。訪問先は区民課の窓口サービス係になりますので、1階北側の5番窓口にお越しください」と、庁舎内の地図を示しながら案内しました。 このバーチャルヒューマンは区のホームページおよそ1万ページを学習していて、フロアマップなどを提示しながらふさわしい窓口を案内します。現在は90％ほどの正確性で、今後は介護予防と介護保険の違いや、多数ある免許の種類など、似た内容に対する間違いを減らすため、音声認識の精度を上げることなどが課題だということです。 また、生成AIは電話対応にも活用されています。“港区区民課AIオペレーター”に「窓口の開いている時間」を尋ねてみると「窓口の営業時間は平日の朝8時30分から夕方5時までです」とすぐに回答が返ってきました。電話対応の実証実験では区のホームページにある「よくある質問」をベースに学習したAIオペレーターが、24時間体制で区民からの問い合わせに答えます。開始日の1月13日には50件ほど対応したということです。 また、子育てに関することなど内容が複雑でAIオペレーターが答えることができない場合は、区民課の担当部署へ電話が転送されます。 港区・区民課の窓口調査担当者は「繁忙の時期に、区民が窓口に集中する。そういう区民をいかに待たせず、ストレスなく手続きに案内するかということが、区としての課題として認識している。生成AIを活用することで、職員が対応しなくても、時間を問わずに案内できることで、区民の利便性が向上するものと考えている」と話しています。 港区は検証を重ね、2026年度からの実用化を目指しています。